Como emprendedor adoras a tus clientes. Sin ellos no tendrías negocio, son los que te dan de comer y quieres tener muchos.
Pero también sabes perfectamente que hay clientes que te amargan la vida. Esos clientes que pagan tarde, mal y que no respetan tu horario de trabajo y que te exigen más allá de lo humanamente posible.
Eso es lo que llamamos clientes tóxicos, y deberías huir de ellos como de la peste, porque no te hacen ningún favor.
Sin llegar a esos niveles, hay otro tipo de clientes que, sin ser tóxicos, sí son difíciles. Por eso te voy a dar unas cuantas ideas para aprender a lidiar con esas situaciones. Y, si puede ser, sin perder al cliente, claro.
Hoy vamos a hablar de cómo manejar a un cliente difícil.
Lo primero que te voy a decir viene de mi propia experiencia, y es que tú también escoges al tipo de clientes que tienes. Si se te quejan porque no contestas el mail al momento, o te llaman un domingo para comentarte un proyecto, o te regatean mucho en el precio… probablemente es porque tú les has acostumbrado a que pueden hacer eso.
Si tiene tu teléfono y sabe que miras los whatsapps aunque sean las tres de la mañana, te los va a mandar a deshora. Y no solo eso, se va a mosquear si no le contestas, aunque estés de vacaciones. Y, aunque hay gente que es muy psicópata y no sabe dónde están los límites, ahí gran parte de la culpa es tuya: no deberías haberle dado tu número. Así de simple.
Así que tienes que tomar tu parte de responsabilidad en el tema. Tomar las riendas de esa relación y sentar tú las bases de cómo tiene que funcionar.
Por ejemplo, con cosas tan sencillas como esta que te he dicho:
Nunca des tu número personal:
Si puedes, es mucho mejor comunicarse por email. Huye del WhatsApp tanto como puedas, porque si se lo das, el cliente lo va a usar. O te va a llamar a las once de la noche, que hay gente que de verdad no mide lo que hace.
Si no te queda otra que dar un teléfono, ten un número solo para trabajo, y pon un horario de atención. La mayoría de los teléfonos permiten poner dos tarjetas SIM, así que puedes llevar los dos números sin más peso, y apagar uno cuando no estés trabajando.
¡Ah! Y quita el doble check del Whatsapp para que no los demás no sepan cuando has leído sus mensajes. Hay quien se pone muy nervioso cuando no le contestan al momento.
Fija un horario y unas formas de contacto:
Siguiendo con el tema, si al cliente lo acostumbras a contestarle los emails al momento, el día que tardes más por lo que sea, ya le va a llamar la atención. Y a lo mejor se enfada porque siente que lo estás ignorando.
La solución es tan fácil como decir, te contesto en un mínimo de 24 horas, que es lo que pone mucha gente en su formulario de contacto. O: mis horarios de atención al cliente son de tal a tal. Y fuera de eso no se contesta el teléfono ni se responde un mail. Aunque estés trabajando a deshoras, es mejor que el cliente no lo sepa.
Lo importante es que sepan lo que pueden esperar de ti. Si las expectativas del cliente están aquí arriba y lo que tú les ofreces está aquí, a otro nivel, es cuando surgen los problemas.
Dejar todo por escrito:
Antes de empezar a trabajar con él, pásale un contrato con los términos y condiciones de tu trabajo. Así, ante la duda, siempre puedes tirar de él, y decir: es que esto funciona así y tú ya lo sabes.
Si tienes una reunión con el cliente para avanzar un proyecto, envíale luego un mail con un resumen de lo que habéis hablado. Porque las palabras se las lleva el viento, la gente luego no se acuerda y cree que habéis quedado en otra cosa, hay quien cambia de idea y no te lo dice…
Hazte un poco el tonto, da igual, manda un correo en plan: mira, a ver si lo he entendido bien, vamos a hacer esto, esto y esto. Si te da el ok, ya tienes de dónde agarrar.
Trabaja tu marca personal:
Cuando tienes una marca personal fuerte, la gente quiere trabajar contigo. Si no eres conocido, es posible que haya una cierta desconfianza sobre si eres lo suficientemente bueno o no, y el cliente tiende a discutir tu criterio y tus decisiones, hasta que le demuestras que sabes lo que estás haciendo.
Esto me pasaba mucho al principio, que los clientes me discutían cosas que yo tenía clarísimas. Yo soy la profesional, y sé que esto es así, pero tenía que perder mucho tiempo justificándome, y era agotador. Cuando no tienen claro si sabes o no, te pueden llegar a pisar como profesional.
Para que esto no pase, tienes que tener autoridad, y eso es la marca personal.
En mi caso, yo he tenido mucho cuidado con esto y llevo muchos años trabajando mi autoridad y marca personal. Si quieres saber cómo he llegado a tener la empresa que tengo, te invito a que veas esta formación gratuita haciendo click aquí, donde te cuento mi método para conseguir clientes. Pero no de los chungos, sino de los que valen la pena.
Escucha y empatiza:
Te llama un cliente borde, quejándose de algo que no le ha gustado de tu servicio o de tu producto. Es súper desagradable, porque hay gente que de verdad puede ser muy borde.
Claro, si a ti te viene alguien gritando y con malas formas, tu primera reacción es justificarte. Le dices que no tiene razón e intentas explicarle por qué. Resultado: tú te enrocas en tu posición, el cliente en la suya… y el cabreo, ahora, es de los dos.
Antes de llegar ahí, intenta comprender cuál es el problema, sin sentirte ofendido. A lo mejor no os entendisteis y él esperaba otra cosa, quizá ha tenido una mala experiencia previa que hace desconfiar…
Eso no quiere decir que tenga razón, porque el cliente NO siempre tiene la razón. Pero sí puedes entender por qué está frustrado. Si se siente comprendido, el nivel de enfado bajará un poco y podréis, al menos, tener una conversación.
No le prometas que le vas a resolver el problema, porque a lo mejor no puedes. A cambio, intenta entender qué pasa y, a partir de ahí, buscar soluciones.
Si no te interesa, échale:
Esto lo digo siempre y es lo que más cuesta. Pero no tienes que trabajar con todo el mundo. Si alguien no te trata bien, si es difícil, si no estás a gusto, le echas y ya está.
Normalmente eso da miedo porque te da la impresión de que al perder a ese cliente estás perdiendo dinero, pero si echas las cuentas verás que eso no es así. Ese cliente te da trabajo extra, te agota y terminas dedicándole más horas de lo normal. Así que calcula cuántas horas le has dedicado a ese cliente en el último mes y cuánto te ha pagado. Ahí probablemente verás que estás perdiendo dinero.
En serio, si no me crees, confírmalo con tus propios datos: los clientes difíciles siempre te hacen perder dinero.
Te va a salir mucho más rentable renunciar a esos ingresos a corto plazo y dedicar las horas que has ganado en conseguir clientes de calidad.
Lo ideal es llegar al punto en el que puedes escoger con quién vas a trabajar, pero hasta que llegues ahí vas a tener clientes difíciles. Y esto es pura estadística: mi profesora de psicología de la personalidad, en la universidad, decía que el 10% de la población en estos momentos tiene algún tipo de patología mental. Que puede ser algo pasajero, como una depresión, pero esa cifra está ahí.
Y con los clientes lo mismo: de diez que tengas al menos uno va a ser problemático. Así que mejor que aprendas a lidiar con él. Y si no puedes, adiós. Que tampoco pasa nada.
Dime en comentarios: ¿Qué haces tu para lidiar con clientes difíciles?
Nos vemos la próxima semana en el sorteo. Hasta entonces… Muchos éxitos.