Hay un elemento que diferencia a un verdadero negocio de un simple autoempleo, y muchas veces pasa desapercibido.
Es un elemento determinante para asegurar la calidad de tus productos o servicios, y más importante todavía, tu crecimiento a lo largo del tiempo.
¿Quieres saber a qué me refiero?
Estoy hablando de la automatización, de tener todos tus procesos documentados y en piloto automático en la medida de lo posible.
Hoy quiero ofrecerte unos consejos para sistematizar tu negocio en 3 pasos.
Casi todos los empresarios o personas que trabajan por su cuenta pasan por un momento en su carrera en el que pierden el control de su negocio. Intentan estar encima de todo lo que pasa en su empresa y supervisar hasta el más mínimo detalle, pero es imposible.
Esto puede suceder por varios motivos:
- un crecimiento muy grande e inesperado
- un problema con un cliente
- una crisis de cualquier tipo
- la llegada al negocio de nuevas personas
- o incluso
¿Y por qué te cuento esto?, te estarás preguntado.
¿Qué tiene que ver esto con la sistematización de la que te hablaba al principio del video?
Todas estas circunstancias que he mencionado ponen a prueba al negocio de una forma u otra. Requieren un esfuerzo extra por parte del empresario y de su personal, y también que la empresa tenga unas bases sólidas para que no se venga abajo.
Es en estos momentos de crisis o de cambio cuando se demuestra que el negocio funciona como una máquina perfecta.
Y te puedo decir por experiencia propia que es en esos momentos cuando más echas de menos tener unos sistemas eficaces implantados en tu empresa.
Si tu empresa cuenta con una buena sistematización, va a poder seguir funcionando si tú no estás, si vienen personas nuevas al equipo, si tienes que afrontar una crisis o simplemente si quieres irte de vacaciones.
Por ejemplo en nuestra agencia utilizamos checklist, son una especie de lista de pequeñas tareas que hay que hacer antes de que una tarea general sea completada con éxito. Si quieres ver cómo son estos checklist que nos ayudan a automatizar la empresa podrás descargarte los mismos que usamos nosotros en un enlace que te dejaré al final del vídeo.
Pero antes, primero quiero explicarte de forma breve qué es esto de la sistematización.
Sistematizar tu empresa es definir unos procesos que se realizan en una serie de situaciones en distintas áreas del negocio.
Y para definir, esos procesos o sistemas tienen que estar por escrito. Si un determinado proceso está solo en tu cabeza, o solo uno de tus empleados sabe hacerlo, entonces tienes un problema.
No estás sistematizando, simplemente estás cruzando los dedos para que no pase nada que te impida a ti o a tu empleado poner en marcha ese sistema.
La sistematización es un elemento que diferencia a una empresa de un autoempleo. Casi todos los empresarios se vuelven conscientes de su importancia cuando surgen los problemas, como te he dicho antes.
Pero lo ideal es afrontar la sistematización antes de que vengan una crisis, porque sistematizar tu negocio es clave para tu crecimiento.
Vamos a ver por qué:
- La sistematización permite a tu empresa funcionar incluso cuando tú no estás. Imagino que no te has metido a emprender para tener peores condiciones laborales que cuando trabajas por cuenta ajena. Si no quieres convertirte en un esclavo de tu empresa, tiene que poder funcionar cuando te vas de vacaciones o te pones enfermo. No puedes permitir que todo dependa de ti, y por eso es importante sistematizar.
- La sistematización permite integrar a nuevas personas de tu equipo de manera más rápida. Cuando llega una persona nueva a la empresa no es lo mismo tener que enseñarle tú mismo todo sobre la marcha, que darle una documentación que puede consultar siempre que lo necesite y que le ayuda a aterrizar.
- Sistematizar mejora tus niveles de calidad y reduce tus costes. Si documentas los procesos es más fácil ver cuándo te estás desviando de ellos y te ayuda a localizar dónde pueden surgir problemas. Además, como ves esos procesos con regularidad, puedes introducir cambios o mejoras según lo necesites. Es fundamental para reducir plazos, optimizar costes y acelerar los cobros.
- Y por último, quiero recordarte que la sistematización es como un chaleco salvavidas cuando tu empresa pasa por una crisis de cualquier tipo porque le permite seguir trabajando con normalidad. Incluso puedes establecer sistemas concretos para determinadas situaciones que pueden ocurrir, como un fallo en el stock, un problema con un suministro que no llega o una queja con un cliente.
Te voy a poner un ejemplo real sacado de la agencia para que veas cómo te puede ayudar la sistematización.
Nosotros hace ya un tiempo documentamos un servicio que ofrecemos a los clientes y nos dimos cuenta de que tardábamos mucho tiempo en completarlo.
Había un par de fases en las que teníamos que esperar a que el cliente nos diera su opinión, y eso podía alargarse muchísimo. Mientras el cliente se lo pensaba, el equipo de la agencia estaba parado y no podía avanzar en el trabajo. Por tanto, tardábamos también mucho tiempo en cobrar el trabajo y eso afectaba a nuestra tesorería.
Cuando analizamos el proceso decidimos cambiar la manera en la que ofrecíamos la información al cliente y eso redujo de una forma drástica los tiempos. Ahora acabamos antes, cobramos antes y podemos atender a más clientes en el mismo tiempo.
Las franquicias suelen ser buenos ejemplos de sistematización. Este modelo de negocio se basa en replicar una tienda en distintos puntos geográficos, pero la experiencia debe ser siempre la misma en un sitio y otro. Por eso es importante que todos los procesos sean homogéneos.
Puedes tomar el ejemplo de cualquier cadena de comida rápida, o de la cafetería Starbucks.
Da igual que visites un Starbucks en Pekín, en Barcelona o en Nueva York. Si pides un tipo de café en concreto, va a saber igual en todas partes porque los baristas han sido entrenados para seguir unas recetas muy concretas.
Y además, los baristas te atienden siempre igual: primero te saludan, toman tu pedido, te preguntan de qué tamaño quieres tu bebida, te ofrecen un extra o algo de comer, te preguntan el nombre y te cobran.
Después el barista encargado de preparar el café, te llama por tu nombre cuando está listo y te dice algunas palabras amables, como que disfrutes tu bebida o que tengas un buen día.
Este proceso es posible que te pase desapercibido porque lo has visto muchas veces, pero te aseguro que no es arbitrario.
Por ejemplo, cada vez que pides un café, el camarero te ofrece un extra o algo de comer, aumentando así las posibilidades de que el ticket suba de importe. Parece una tontería, pero si tú te acostumbras a ofrecer a tus clientes algo para complementar eso que ya han comprado, seguro que algunos de ellos aceptarán, y no te ha costado nada.
Por otro lado, el hecho de preguntarte el nombre no es solo para apuntarlo en el vaso y no confundir tu pedido. Como ya saben tu nombre, el barista se despide de ti diciendo “Gracias, Pedro”, “Disfruta tu café, María” o algo parecido.
Con esto se crea una cercanía con el cliente y se intenta crear ese ambiente de que estás en una cafetería donde te conocen de siempre, aunque sea una franquicia en realidad. Están mejorando la experiencia.
Creo que los ejemplos de las franquicias son muy buenos para entender qué esto de la sistematización. Pero si tú no tienes una franquicia, ¿cómo puedes hacer todo esto por ti mismo?
La sistematización tiene 3 pasos diferentes:
- Determinar y documentar los procesos clave.
- Evaluar los procesos.
- Mejorar los procesos.
Como puedes imaginar la primera fase es la más laboriosa y por eso muchos empresarios la van posponiendo a lo largo del tiempo hasta que no les queda más remedio.
Lo bueno es que, una vez que ya has completado la fase 1, los beneficios de la sistematización empiezan a verse casi de inmediato, así que merecen la pena siempre.
En tu empresa hay muchos procesos, tal vez ni siquiera seas consciente de alguno de ellos. Y por eso es probable que cuando empieces con la fase de documentación te sientas un poco abrumado.
Por eso quiero darte un par de consejos.
- En primer lugar divide tu empresa o negocio por áreas de funcionamiento. Incluso si tu empresa es muy pequeñita y lo haces casi todo tú, seguro que puedes diferenciar diferentes áreas de trabajo. Por ejemplo, la atención a clientes, la administración, el marketing y las ventas, los recursos humanos, las compras… En función de tu negocio tendrás unas áreas u otras. Por ejemplo, no es lo mismo una empresa que fabrica y vende productos, que otra que solo ofrece servicios. Empieza haciendo esta lista de áreas.
- A continuación, escribe dentro de cada área los procesos más habituales.
Cuando ya tengas esas listas completadas, con las áreas de negocio con sus procesos más habituales, ya tienes una imagen de conjunto que te permite decidir por dónde empezar.
Una opción es comenzar por los procesos más habituales, que son los que a veces nos roban más tiempo.
Otra posibilidad, y esta es interesante en el caso de los servicios, es empezar por los procesos que pueden implicar una reducción de tiempos con el cliente o de costes por número de horas trabajadas.
Como te he dicho antes, los procesos tienen que estar siempre por escrito y con un nivel de detalle suficiente para que prácticamente cualquier persona del equipo sea capaz de seguirlo, salvo que sean tareas muy técnicas o especializadas.
La idea es que si tú no estás, o si no está uno de tus empleados, siempre haya otra persona que sea capaz de completar ese proceso.
Cuando tienes los procesos documentados, ya puedes pasar a la siguiente fase, que es la de evaluación. Es decir, este es el momento en el que vas a preguntarte si puedes hacer las cosas diferentes, si hay algo que puedes mejorar.
Es posible que estés haciendo las cosas de una determinada manera solo por inercia, porque la primera vez lo hiciste así y no lo has vuelto a pensar. Y la inercia por lo general es mala compañera en los negocios.
Con el proceso delante, analiza los pasos, los tiempos y los costes asociados y pregúntate si hay alguna manera de optimizar todo eso.
¿Hay algún cuello de botella que obstaculice el proceso? ¿Hay algún paso que estás haciendo tú personalmente y que podrías delegar? ¿Se puede sustituir la intervención de una persona por medio de un software?
Un caso habitual es de la facturación. Muchas pequeñas empresas todavía funcionan con sistemas un poco caseros, hechos con una hoja de cálculo o algo similar.
Entonces el proceso para hacer una factura consiste en, por ejemplo, emitir la factura con ese modelo de Excel, copiando y pegando los datos de presupuesto y metiendo a mano los datos del cliente. Y después, enviar la factura por correo electrónico.
Este proceso puede que te cueste hacerlo 10 minutos, por ejemplo. Y pensarás que no es mucho tiempo y que en realidad no es importante.
Pero quiero que multipliques esos 10 minutos por el número de facturas que haces en un mes o incluso un año, y entonces te darás cuenta de que te está llevando muchísimas horas y en realidad no te aporta valor.
Puedes mejorar el proceso solo cambiando el sistema en Excel por un software de facturación que te hace las facturas de forma automática y además te las envía. Y solo con eso reduces el tiempo a 5 minutos por factura.
Cada vez que hagas un cambio en un proceso, debes modificar la documentación para que esté al día. O sea, que tienes que pensar que tus sistemas son algo vivo y van evolucionando, igual que lo hace tu negocio.
Cuando empieces a reducir tiempos o costes gracias a la automatización, te preguntarás por qué no has empezado antes.
Como ya te había comentado en Publielevator tenemos checklist para cada proceso de la empresa. En este enlace de aquí puedes descargarte el ejemplo de dos de ellos, el que usamos para entregar una web en las condiciones correctas y el que usamos para no olvidarnos nada cuando hay que programar mis redes sociales.
Espero que te haya resultado interesante este video. Si es así, te animo a que te suscribas al canal haciendo clic en el botón que tienes más abajo y cada miércoles recibirás un nuevo video.
Espero verte en el siguiente video en el que voy a hacer un resumen de uno de mis libros favoritos: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.
Comentame en comentarios… ¿de qué otros libros te gustaría que hiciese un resumen?
¡Te veo muy pronto por aquí! ¡Que tengas una feliz semana!