Expectativas del cliente acerca del servicio o producto

¡Hola amigos emprendedores!

¿Cómo va lo que queda de verano? ¡Espero que super bien!

Hoy os voy a hablar de las expectativas del cliente.

¿por qué quiero hablar de esto?

Porque normalmente lo que te contrata el cliente está muy por debajo de sus expectativas.

 

Hay que vigilar mucho con este tema porque se pueden perder clientes por este motivo debido a malos entendidos.

Y quizá ahora estáis pensando: “no Judit pero si yo cuando voy a una reunión y antes de empezar a hablar con el cliente yo ya le digo cual va a ser el servicio que va a contratar y hasta dónde llega ese servicio”.

Me parece genial que le dejéis las expectativas claras al cliente en una reunión pero estoy segura que luego ni se acuerda! Clic para tuitear

Me parece genial que lo dejéis claro en una reunión pero estoy segura que luego el cliente ni se acuerda porque los clientes son así, tu les dices algo en una reunión parece que lo entienden pero en realidad están pensando en cualquier otra cosa, y mas si vendéis un servicio que es complejo o que no es fácil de entender.

 

2 casos de expectativas vs. realidad

Os voy a explicar dos casos que nos suelen pasar en la empresa:

 

1. Uno es el efecto sandbox en Google.

Cuando un cliente empieza a posicionar en Google, es decir cuando un cliente nos contrata SEO, posicionamiento orgánico en buscadores o en Google y este cliente tiene una página web nueva, sucede lo que se llama el efecto sandbox.

Se trata de que Google los tres primeros meses no deja que posicione esta página.

Hacemos unos esfuerzos brutales como agencia, por que es cierto que trabajamos muchísimo para que cuando pasen esos tres meses el cliente empiece a posicionar.

De esto hay que avisar al cliente, de que no espere nada durante los tres primeros meses porque no va a suceder, y no es que seamos malos, es que simplemente no ser puede, es que es así y no se puede hacer nada más.

En la primera reunión se lo explicas y cuando pasa un mes, el primer mes que te ha contratado el servicio recibe el informe a finales de mes y te llama corriendo y te dice:

“Oye, que esto no puede ser, que no estamos posicionando, que os he pagado este mes y no estáis posicionando”

y entonces es cuando le contestas:

“Ya… ya te dije que los tres primeros meses no sucede nada”.

Pero parece ser que no se acuerdan.

 

2. El segundo nos pasa con los cambios de las páginas web, o de un logotipo o de cualquier tema de diseño.

Los cambios pueden ser ad eternum, o sea, pueden ser infinitos si no les pones un tope, si no les dices:

«este servicio que contratas llega hasta aquí, de hecho si quieres un servicio más premium pues también te lo podemos hacer pero tiene otro precio».

 

Mi consejo para controlar las expectativas del cliente

El tema del post de hoy donde hablo de las expectativas del cliente y de que a veces suelen ser muy diferentes a lo que realmente le podemos ofrecer por lo que está pagando es para aconsejarte que hagas un contrato, te lo aconsejo encarecidamente.

Para evitar problemas lo mejor es un contrato en el que esté listado todo lo que va a entrar y lo que no va a entrar en el servicio. Clic para tuitear

Un contrato en el que estén listadas todas las pautas de lo que va a entrar y de lo que no va a entrar en el servicio.

Te aseguro que en la empresa tenemos contratos de quince, dieciséis y incluso diecisiete páginas y contratos de no cosas muy complejas, de un servicio en concreto.

¿Y por qué estos contratos?

Porque quiero asegurarme de que no me puede pasar nada y que el cliente tiene que entender todas las cláusulas de lo que entra y de lo que no entra en el servicio que está contratando.

Porque si no es así el cliente siempre se va a imaginar humo o se va a imaginar lo que el quiere conseguir en un periodo muy corto de tiempo y esto a veces no puede ser simplemente porque es imposible.

Por ello os aconsejo que para contrarestar este sesgo que hay entre las expectativas del cliente y lo que podéis ofrecer por lo que está pagando que lo dejéis todo en un contrato, bien ordenado, todo bien estipulado, y bien «firmadito» también.

Que luego los cliente los contratos parece que igual que las palabras se las lleva el viento pues los contratos parece que para ellos también.

Así que todo bien «puestecito» en un contrato y veréis como os ahorráis bastantes problemas.

De hecho incluso frente a un impago si tenéis un contrato firmado podéis actuar y podéis hacer algo a nivel judicial, sin un contrato no podéis hacer nada. Repito de nuevo… se que soy pesada:

¡os recomiendo de verdad siempre hacer contratos!

Espero que os haya servido el post.

Nos vemos la semana que viene dónde encontraréis un nuevo post con otro nuevo tema para ayudaros y aconsejaros con temas de emprendeduría.

Espero que paséis un buen verano y una muy buena semana como siempre llena de éxitos.

 

Judit Català