La importancia de tener equipo de atención al cliente – Entrevista a Yaiza Cumelles

Hoy hablamos con Yaiza Cumelles, encargada de nuestro departamento de atención al cliente que nos cuenta la importancia de disponer de un buen equipo de soporte y algunos tips para conseguirlo.

 

 

Judit Català: Hoy tenemos a una invitada muy especial, ya que no nos hemos ido muy lejos. De hecho la hemos cogido de aquí, de la casa. Ella es Yaiza, de soporte y atención al cliente. Pero no solo está aquí ayudándonos, sino que además tiene un canal de YouTube. De hecho, estamos a la par en seguidores (ríe).

 

Yaiza: Sí, aunque sean temáticas muy distintas ambas tenemos canal, así que salir frente a la cámara no me viene de nuevas.

 

JC: Cuéntanos Yaiza, ¿de qué es tu canal, qué haces…?

 

Y: Pues mi canal…bueno, yo pasé por un linfoma hace 5 años, que es un tipo de cáncer. Y lo primero que hice, como buena millenial, fue buscar en Internet: ¿qué es la quimio, qué es un trasplante, qué pasa? Y no encontré nada. Me quedé extrañada y dije: ¡pues voy a hacerlo yo!

 

Y: Empecé con pequeños vídeos con temas como: Qué se siente con la quimio, que recomiendo yo hacer y demás. Escogí YouTube porque yo consumía la plataforma y ahí me quedé.

 

JC: Te sentías cómoda con el formato

 

Y: Sí, porque hay una respuesta muy rápida, la gente se siente muy agradecida de ver a la persona mientras te está explicando, se nota esa cercanía de que te están viendo y estás expresando no tan sólo con la voz sino con los gestos y lo que dices… Llevo en Youtube ya unos 4 años y aquí sigo. No soy muy activa pero de vez en cuando voy subiendo vídeos.

 

JC: Yaiza está aquí, como os decía, por trabajar con nosotros en el departamento de soporte. Le vamos a hacer unas preguntas acerca de cómo es llevar una sección como esa,  qué relación se tiene con los clientes y cómo vamos aprendiendo e incorporando cosas nuevas.

 

JC: Hablabas de cómo se tiene esa comunidad, me gusta esa palabra porque realmente es gente que te sigue y se siente como una comunidad. ¿Qué cosas hacías en tu ámbito y te han ayudado ahora en tu nuevo trabajo?

 

Y: Yo creo que entrado con ventaja ya que estoy acostumbrada a sentir esa cosita interna que me hace tener curiosidad por lo que me han dicho y ver qué tipo de comentarios me dejan. Al final te das cuenta de lo que más pregunta la gente, te adaptas a la gestión de contestar los comentarios, los correos y adquieres una habilidad para gestionar tu tiempo en responder. Todo ello me ha ayudado a entender más rápidamente lo que la gente necesita.

 

JC: Bueno, vamos a contarle a la gente cuál es tu canal porque seguro que tienen curiosidad.

 

Y: Sí, cuando no estoy respondiendo mails aquí lo estoy haciendo en casa desde mi cuenta personal: Lola Anne.

 

JC: ¿De dónde surgió el nombre?

 

Y: Es el que siempre he tenido en Internet. Antes de empezar en YouTube nunca había expuesto mi nombre real y ya que iba a hablar de una parte muy importante de mi vida,  mostrar mi cara y demás me parecía demasiado añadir también el nombre así que escogí este nick.

 

JC: ¿Ahora sí le cuentas a tu audiencia qué te llamas Yaiza?

 

Y: Sí, porque ya veo qué tipo de gente es y no me da nada miedo responder a las personas porque sé que están ahí por cariño. Cuando respondo así es porque ya sé lo que me voy a encontrar.

 

JC: Vamos a entrar un poco en el ámbito de las preguntas que recibimos en Judit Català, ¿cuáles son las que más te suelen preguntar cada día?

 

Y: El mayor volumen de preguntas…creo que las dividiría en dos: las preguntas de clientes y de los que no son clientes. Los primeros preguntan acerca de que se ofrece,  cómo acceder al contenido y demás dudas. Luego están los clientes, que preguntas sobre todo cosas técnicas acerca de, por ejemplo, cómo recuperar la contraseña, cómo realizar facturas y demás temas técnicos.

 

JC: Entonces, ¿crees que podríamos reducir a menos de 100 el tipo de mails que recibimos?

 

Y: No sé si 100 sería la cantidad adecuada, ya que recibimos muchos mails al día pero sí que igual el 60% de mensajes al día son los mismos.

 

JC: La audiencia ya sabe que soy muy de automatizar procesos, reducir tiempo y que podamos hacerlo todo lo mejor posible en menos tiempo. Así es cómo crece una empresa, porque imaginad tener que responder a todos esos mails de forma detallada y única, no acabaríamos nunca. Por ello, explica cómo lo hacemos de forma profesional para automatizar las respuestas.

 

Y: Tenemos un sistema basado en plantillas en el que puedes añadir ciertos criterios para que te genere una respuesta común que enviar a los clientes. Eso sí, aunque sea el email número 100, ese cliente va a ser el número 1. Va a ser el primer contacto que tenga con tu empresa y esa persona no tiene que sentir que el proceso ha sido así. Por ello siempre hay que revisar y adaptar a cada persona, pero sí que es útil disponer de unas 10 plantillas para trabajar con ellas. Con esto consigues responder más de 100 mails en una hora, mientras que si fuera todo a mano tal vez llegarías a unos 15.

 

JC: Entonces: automatización sí pero que no sienta que está hablando con un robot, porque no es así. Es importante que ellos sientan que estamos aquí para ayudarles en lo que necesiten. ¿Nos puedes contar acerca del software que utilizamos?

 

Y: Nosotros utilizamos Help Scout. Se trata de una herramienta muy útil porque nos permite tener en una misma página varios correos asociados. Por ejemplo, nosotros tenemos la división que mencionaba entre clientes y no clientes, cada uno con su tipo de plantillas. Por ello se agiliza mucho el proceso, es muy intuitivo y fácil de usar

 

JC: Así que cuando hablamos de plantillas no os imaginéis que va a un word y las copia, si no que está todo integrado en el software y las tiene adaptadas. Esto también ayuda a cualquiera que entre en el equipo de Soporte.

 

Y: Sí, así es. Cualquiera que entra en el equipo puede verlo con facilidad, ya que gracias a los desplegables que aparecen es fácil saber qué respuesta dar. Otra cosa que también es muy importante de Help Scout son los analytics. Con ello podemos ver el grado de satisfacción al recibir ciertas respuestas y a partir de ahí cambiarlas, mantenerlas o lo que se requiera, porque el objetivo al final siempre es que el cliente esté contento.

 

JC: A nivel de equipo no gusta caer en: “tienes que responder a tantas preguntas en tantas horas” porque sabemos que no es así y que hay preguntas que se merecen el detalle. Es interesante saber también cuáles son las respuestas que no gustan a los clientes. Yaiza, explica la anécdota de cuando recibiste tan solo una valoración negativa.

 

Y: Sí, termina el mes y está bien poder ver cómo ha ido. En general siempre es positivo (el 99% en mi caso) pero recibí una negativa que dijo: “No me ha gustado porque me ha respondido en inglés”.

 

JC: Hay que decir que este detalle era porque al final del mail viene la pregunta sobre la satisfacción del mismo por defecto. Es en inglés porque el software es americano. Help Scout nos va muy bien porque, a pesar de haber sido solo 4 compañeras trabajando en soporte, imaginad una gran empresa que tiene centenares de trabajadores en este sector.

 

Y: Sí, va muy bien para distribuir los mails a responder entre diversos compañeros y hacerlo de forma uniforme. Así resulta mucho más sencillo para todos los que se incorporan.

 

JC: Algo que tenemos pendiente por hacer todavía es crear una base de conocimiento para extraer una página de “Preguntas frecuentes”. Eso está muy bien y puede ser útil para los usuarios.

 

Y: Sí, algo así tenemos ahora con una sugerencia de “visita estas preguntas frecuentes”, por si los clientes pueden encontrar ahí lo que estaban buscando y ya haya sido respondido. Pero estamos trabajando en hacer el proceso mucho más ágil con la página mencionada.

 

JC: También estamos mirando de implementar un sistema de Inteligencia Artificial que aprendería de las preguntas y respuestas, ¿a ti te da miedo todo esto?

 

Y: Cuando hablasteis por primera vez de Alfred (así sería nombrada la IA) tuve un poco de miedo porque siempre piensas ¿y si mi trabajo lo puede hacer una máquina? Pero al final será muy útil porque quitará muchas de las preguntas con respuestas automáticas con las que perdemos mucho tiempo a diario. Podremos trabajar en paralelo y dedicar más tiempo a aquellas personas que hacen preguntas más detalladas y necesitan resolver una duda más específica y compleja.

 

JC: De hecho una de las cosas que me disgustan más de crecer es el no poder responder yo misma los mails y dedicarles tiempo, ya que algunos realmente te llegan al alma con sus historias. Pero estoy tranquila porque sé que las que están en soporte hacen su trabajo con cariño y responderán de la misma forma que yo lo haría.  

 

JC: Ahora vamos con las consultas maliciosas de los desconocidos, algo que resulta divertido en ocasiones. ¿Cómo lidias con ellos?

 

Y: Suele pasar sobre todo en Facebook, porque al ver a Judit con tantos seguidores no creen que vaya a leer los mensajes y creen que tienen vía libre para decir lo que quieran protegidos por un avatar. A veces incluso intentan ligar o pedir ser sus amigos.

 

JC: A mí esto me sorprendió cuando me lo dijeron. Pero lo siento, yo no estoy aquí para ligar sino para ofrecer mis consejos profesionales y empresariales. Eso sí, si queréis podéis venir al evento “Crecimiento XL” que estamos organizando durante los días 5 y 6 de abril en Madrid y allí nos conocemos.

 

Y: Sí, ahora que lo mencionas, sobre Crecimiento XL estamos teniendo muchas consultas últimamente preguntando acerca de los tipos de entrada, cómo conseguirlas y demás.

 

JC: Y volviendo a la pregunta, ¿qué hacéis cuando recibís mensajes más graves y maliciosos?

 

Y: Desde aquí no somos muy fans de eliminar mensajes, pero si son muy graves sí que podemos intervenir. En cuanto a mails, directamente no los respondemos, ya que no es eficaz invertir nuestro tiempo en ello.   

 

JC: Los motivos de recibir este tipo de consultas, en el que incluso se han llegado a inventar que estoy denunciada por estafa y que no dispongo de una oficina y un equipo, son diversos. Por un lado está la envidia, algo que no creía posible pero una amiga coach me lo señaló, ya que estamos haciendo algo que ellos nunca se atreverían a hacer. Por otro lado están aquellos a los que les queda muy lejos nuestra propuesta y ámbito y no la pueden llegar a entender.

 

JC: Esto es algo que hablamos en una entrevista con Mónica Mendoza, donde nos hablaba de algunas de las reseñas de su libro. Estuve mirando y las que tenían una estrella iban con comentarios dispuestos a dañar, sin criterio ni razón, de usuarios que probablemente nunca escribirán un libro ni harían ningún proyecto similar.

 

Y: Sí, es inevitable tener haters. Incluso yo en mi canal de YouTube he tenido gente que me ha dicho que me lo he inventado todo, que las empresas farmacéuticas me pagan y demás. Es por el desconocimiento, si alguien viniera en persona no se atreverían a decir algo así a la cara. Es injusto porque tú te lo estás currando e intentando ayudar a los demás y esa gente viene a extender maldad.

 

JC: Al final lo que hay que hacer es seguir demostrando a esa gente que se equivocan, trabajar y construir algo, haciendo que todo avance.  Cambiando de nuevo el tema: ¿qué es lo que más te gusta de soporte?

 

Y: Me encanta el trato con la gente y el poder ver cómo avanza la situación.

 

JC: Al ser clientes esto se intensifica, ya que muchos nos envían sus resultados con mensajes como “he triplicado mi facturación”, y es algo que nos anima mucho a seguir.

 

Y: Sí, un ejemplo es una chica que cambió su web totalmente a partir de uno de los módulos del curso y los consejos que recibió. Es bonito ver como la felicitan sus compañeros y comprobar lo que ha aprendido y cómo lo ha podido aplicar. El ambiente es muy bueno y me gusta que cuando quieran encontrarnos pueden hacerlo.

 

JC: ¿Por qué es importante tener un departamento de soporte?

 

Y: Para que la gente sienta que el proceso no ha terminado cuando llegan al final del curso y del producto que tanto se ha ido trabajando. Que después de tenerlo hay algo detrás y pueden seguirse informando y hacer realidad lo que han adquirido.

 

JC: De hecho diría que es lo primero que un empresario ha de delegar. Si yo estuviera todo el día respondiendo mails no podría estar haciendo todo el resto del trabajo de la empresa. No es fácil confiar así en una persona para realizar este trabajo pero es algo básico.

 

Y: Otro ámbito es Instagram, que no hay que dejar de lado porque es una red en la que recibimos varias consultas.

 

JC: Tenemos que tratar de responder siempre a Instagram porque habrá usuarios que no estén interesados personalmente en tu empresa pero que siempre te podrán recomendar.

 

Y: Tal vez en el momento no, pero en unos meses puede volver ese cierto cliente porque ya está preparado y tiene las condiciones para iniciar el curso.

 

JC: Sí, nosotros ahora tenemos más de 1.000 clientes y al final se acaba recomendando fuera de sus círculos del boca a boca, ya que les resulta un training efectivo basado en el actional, de tomar acción y no esperar para realizar aquello que debemos hacer para triunfar.

 

Y: Además, se trata de un soporte rápido en el training, ya que resolvemos las dudas en el mismo día. Los vídeos y contenidos gratuitos sirven de aperitivo antes del plato grande que a la gente siempre le acaba gustando.

 

JC: Bueno Yaiza, vamos a dar por acabada la entrevista. Gracias por estar aquí con nosotros en nuestro equipo. Y vosotros, que nos leéis, recordad la importancia de disponer de un equipo de soporte. 

 

Si te ha interesado esta conversación con Yaiza Cumelles y aún no me sigues en mi canal de Youtube te animo a que lo hagas y no te pierdas el resto de entrevistas que he realizado y las que están por venir.

¡Muchos éxitos!