Chatbots

Si eres aficionado a la ciencia ficción, igual a estas alturas pensabas que íbamos a tener todos un coche volador o una máquina del tiempo. Pero, como ves, ahí no hemos llegado todavía. 

Tampoco hay robots lo suficientemente inteligentes como para tomar el control del planeta, aunque la Inteligencia Artificial sí está muy avanzada y más metida en nuestras vidas de lo que parece. 

Cada día aparecen nuevos avances en campos tan diferentes como la medicina, la industria, el transporte o la minería de datos. Y por supuesto, el marketing no se iba a quedar fuera de esta tendencia. 

¿Dónde vemos más claramente el uso de esta inteligencia artificial? En los servicios de soporte y de atención al cliente. Son los chatbots, han llegado para quedarse y tú también puedes sacarles partido. 

Bienvenido al Diccionario de Marketing, en la entrega de hoy te explico qué es un chatbot.

Un chatbot es un programa que imita el lenguaje natural humano. Es decir, un robot con el que puedes “charlar”. 

Esto te permite tener un servicio de soporte abierto 24 horas al día, para que tus clientes puedan resolver sus dudas sin que tengas que tener a una persona al pie del cañón todo el tiempo. 

Lo más habitual es incorporarlo en tu web o en alguna aplicación de mensajería, como Facebook Messenger. 

¿Por qué me puede interesar un chatbot, para qué sirve?

  • Para automatizar las respuestas a las preguntas más habituales. Puedes crear una lista de FAQs (Frequently Asked Questions) y dejar que el bot se ocupe de solucionarlas. 
  • Para ahorrar costes, por ejemplo evitando contratar un call center. 
  • Para tener un servicio de atención 24/7, algo que muy pocas empresas pueden mantener. 
  • Para dar respuesta al momento. Los usuarios tienen cada vez menos paciencia y si les haces esperar igual se van a otro sitio. 

La pregunta es ¿pero no queda demasiado forzado? La gente quiere hablar con otras personas, un robot siempre va a ser limitado. 

Esto es cierto, pero los chatbots más avanzados pueden dar el pego muy bien, hay un montón de experimentos en los que el interlocutor no distingue si está hablando con un humano o no. 

Y luego están los chatbots más sencillos, que como poco te van a permitir filtrar las preguntas más frecuentes, y así ahorrar un montón de tiempo. Si la duda es más complicada, siempre puedes derivarle luego a un operador de carne y hueso, pero por el camino seguro que le has solucionado el problema a varias personas. 

¿Cómo lo ves? ¿Usas chatbots en tu empresa, o te lo has planteado? Cuéntame tu experiencia en los comentarios, que seguro que es interesante. 

Hasta aquí el Diccionario de Marketing de hoy. 

Muchos éxitos.